Nagrywane rozmów z klientami – RODO

Teoretycznie nagrywanie rozmów z klientami nie jest niedozwolone i nie wymaga ich zgody. W praktyce jednak uzyskane w trakcie rozmowy dane osobowe podlegają ochronie, a jeśli dochodzi do przetwarzania wspomnianych danych, to konieczne jest spełnienie obowiązków wnikających z RODO. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE, znane jako RODO, definiuje dane osobowe jako „informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej (…) na podstawie identyfikatora takiego jak imię i nazwisko, numer identyfikacyjny, dane o lokalizacji, identyfikator internetowy lub jeden bądź kilka szczególnych czynników określających fizyczną, fizjologiczną, genetyczną, psychiczną, ekonomiczną, kulturową lub społeczną tożsamość osoby fizycznej”. Z tego zapisu wynika, że głos klienta, szczególnie wraz z innymi informacjami zawartymi w nagraniu, pozwala na identyfikacje rozmówcy, a tym samym nagrywanie i przechowywanie nagrań stanowi w myśl RODO przetwarzanie danych osobowych. W związku z tym przedsiębiorca chcący nagrywać rozmowy z klientami musi zastanowić się, czy posiada ważną podstawę prawną do przetwarzania danych klientów w takiej właśnie postaci.

O tym, czy przetwarzanie danych jest zgodne z prawem mówią nam zapisy w/w Rozporządzenia, które stanowi, że musi zostać spełniony co najmniej jeden z poniższych warunków:

• osoba, której dane dotyczą, wyraziła zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych,
• przetwarzanie jest niezbędne do wykonania umowy, której stroną jest osoba, której dane dotyczą, lub do podjęcia działań na żądanie osoby, której dane dotyczą, przed zawarciem umowy,
• przetwarzanie jest niezbędne do wypełnienia obowiązku prawnego ciążącego na administratorze,
• przetwarzanie jest niezbędne do ochrony żywotnych interesów osoby, której dane dotyczą, lub innej osoby fizycznej,
• przetwarzanie jest niezbędne do wykonania zadania realizowanego w interesie publicznym lub w ramach sprawowania władzy publicznej powierzonej administratorowi,
• przetwarzanie jest niezbędne do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią, z wyjątkiem sytuacji, gdy nadrzędny charakter wobec tych interesów mają interesy lub podstawowe prawa i wolności osoby, której dane dotyczą, wymagające ochrony danych osobowych, w szczególności, gdy osoba, której dane dotyczą, jest dzieckiem.

Z powyższego wynika, że choć nagrywanie rozmów handlowych może być uzasadnione interesami przedsiębiorcy, to optymalną podstawą jest zgoda klienta. Wprawdzie uzyskanie zgody rozmówcy na nagrywanie rozmowy nie jest obligatoryjne, gdyż prawo dopuszcza nagrywanie rozmów, w których sami uczestniczymy (rejestrowanie rozmów z klientami przez przedsiębiorcę nie stanowi czynu penalizowanego przez art. 267 Kodeksu karnego, gdyż dotyczy uzyskania dostępu do informacji bez uprawnień), to przepisy dotyczące ochrony danych osobowych wymagają przynajmniej poinformowania rozmówcy o nagrywaniu rozmowy. Warto przy tym wiedzieć, że nagrywanie rozmowy bez wiedzy rozmówcy może naruszać konstytucyjną zasadę swobody i ochrony komunikowania się.

Oczywiście zgoda klienta zgodnie z RODO musi być wyrażona w sposób jednoznaczny, świadomy, dobrowolny oraz taki, który odnosi się bezpośrednio do danej sytuacji. Może być ona wyrażona w formie ustnego oświadczenia lub w formie pisemnej. Legalność przetwarzania danych osobowych wymaga również spełnienia obowiązku informacyjnego i innych obowiązków wynikających z RODO. Tym samym rozmówca musi uzyskać informacje przede wszystkim na temat tego, kto jest administratorem danych osobowych i w jakim celu będą one przetwarzane. Istotne są też informacje na temat okresu, przez który nagranie będzie przechowywane, o prawie dostępu do własnych danych osobowych, o prawie do cofnięcia zgody na przetwarzanie danych osobowych w dowolnym momencie, a także o prawie wniesienia skargi do organów nadzorczych. W przypadku, gdy podanie danych wynika z wymogu ustawowego lub jest warunkiem zawarcia umowy, rozmówca musi zostać poinformowany, jakie są konsekwencje niepodania tych danych.

Nie da się ukryć, że informacji tych jest bardzo dużo. Czy zatem wszystkie muszą zostać przekazane klientowi podczas rozmowy? Absolutnie nie. Wystarczy forma skrócona wraz ze wskazaniem miejsca, w którym rozmówca może zapoznać się z pełną informacją. Klient może na przykład odsłuchać treść klauzuli informacyjnej po wybraniu określonego numeru w trakcie lub po zakończeniu rozmowy czy też odnaleźć odpowiednie zapisy na stronie internetowej przedsiębiorcy.

Wykorzystanie nagrań w postępowaniu sądowym

Nagrania rozmów biznesowych z klientami mogą stanowić dowód w sprawach karnych i cywilnych, nawet jeśli powstały bez zgody i wiedzy osób uczestniczących w rozmowie. Dowód w sprawie mogą stanowić nawet nagrania pozyskane w wyniku czynu zabronionego, na przykład za pośrednictwem podsłuchu. Oczywiście uzyskanie dostępu do informacji bez uprawnień przez osoby, dla których owe informacje są nieprzeznaczone, bądź też przetwarzanie ich i przechowywanie niezgodnie z przepisami mogą być karane na podstawie odrębnych przepisów, w ramach innego postępowania.