Reklamacja towarów a reklamacja usług – czym się różnią?

Zgodnie z obowiązującymi przepisami każdemu konsumentowi przysługuje prawo do reklamacji, zarówno w przypadku towarów, jak i usług. Usługi księgowe nie stanowią wyjątku. Podstawą reklamacji może być rękojmia lub gwarancja. Rękojmia przysługuje konsumentom zawsze z mocy prawa, chyba że odpowiedzialność z tytułu rękojmi została ograniczona lub wyłączona. Gwarancja z kolei jest udzielana przez sprzedawcę lub usługodawcę dobrowolnie, co oznacza, że nie jest obligatoryjna.

Podczas składania reklamacji to do konsumenta należy wybór podstawy swojego roszczenia, a strona rozpatrująca reklamację nie może od tej decyzji uzależniać rezultatu reklamacji.

W przypadku reklamacji towaru sprawa jest dość prosta – konsument może dochodzić swoich praw, jeśli zakupiony towar posiada wady fizyczne lub prawne. Jeśli roszczenie jest zasadne, może uzyskać bezpłatną naprawę, możliwość wymiany towaru na nowy, obniżenie ceny lub całkowity zwrot środków finansowych. A jak to wygląda, jeśli reklamacja dotyczy usług?

Podstawą do reklamacji usług są wady, których naprawy lub usunięcia może żądać usługobiorca, przy czym powinien te wady wskazać i wyznaczyć termin na ich naprawienie. Dopiero w sytuacji, gdy usługodawca nie naprawi lub nie usunie wady, klient może żądać obniżenia kosztów proporcjonalnie do szacunkowego udziału wady w całej usłudze.

Reklamować usługi, w tym usługi biur rachunkowych, można także wtedy, gdy zostały one wykonane w sposób nieprawidłowy, przez co posiadają takie wady, które czynią je całkowicie nieprzydatne dla usługobiorcy. W takiej sytuacji klient może odstąpić od umowy ze skutkiem natychmiastowym, a także uniknąć całej zapłaty za usługę, nawet jeśli część została wykonana właściwie.

Co ważne, usługodawca ze swojej strony może odmówić wykonania napraw, jeśli są one zbyt kosztowne lub niemożliwe do realizacji. Jednak w takim wypadku musi się liczyć z tym, że klient ma możliwość dochodzenia odszkodowania, jeśli w wyniku niewykonania usługi poniósł realną szkodę.

Biuro rachunkowe – reklamacja a roszczenia regresowe

Choć usługi biur rachunkowych powinny być realizowane prawidłowo i terminowo, to mogą zdarzyć się zawinione lub niezawinione błędy w trakcie wykonywania poszczególnych czynności, które mogą doprowadzić do powstania szkody w majątku klienta. W takim wypadku klient ma możliwość dochodzenia tzw. roszczenia regresowego, które ma na celu naprawienie szkody, którą poniósł.

Roszczenie regresowe nie jest tożsame z reklamacją usług biura rachunkowego. Oznacza to, że przedsiębiorca, jako klient biura rachunkowego, może wystąpić zarówno z żądaniami regresowymi, jak i reklamacyjnymi. Reklamacja każdej źle wykonanej usługi może zostać zgłoszona również wtedy, gdy nie prowadzi do powstania skutków finansowych, a zatem nie wymaga dochodzenia roszczeń regresowych.

Forma i termin składania reklamacji

Co do zasady każdy klient ma prawo do reklamacji źle wykonanych usług, w tym usług księgowych. Ponieważ prawo nie reguluje zakresu reklamacji usług, przedsiębiorca będący klientem biura rachunkowego może złożyć ją każdorazowo, gdy sposób wykonania usług wzbudzi jego wątpliwości.

Reklamację można złożyć ustnie lub pisemnie. Nie ma przeciwwskazań, by skorzystać z formularza na stronie internetowej lub przesłać pismo pocztą elektroniczną. Choć przepisy nie regulują formalnych wytycznych, które musi spełniać reklamacja, to wymogi te mogą być wskazane w regulaminie świadczenia usług, który klient zaakceptował przy podpisaniu umowy z biurem rachunkowym. Dlatego warto sprawdzić, jakie procedury reklamacyjne przewiduje dany usługodawca.

Wytyczne mogą dotyczyć miejsca składania reklamacji, formy reklamacji oraz wymaganej treści. Jednak dla konsumentów najbardziej istotną kwestią jest termin składania reklamacji, gdyż odpowiedzialność usługodawcy (w tym wypadku biura rachunkowego) z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy ulega przedawnieniu. Klient powinien złożyć reklamację dotyczącą źle wykonanych usługi najpóźniej w ciągu roku od dnia wykrycia wady. Oczywiście liczy się termin złożenia reklamacji, a nie czas trwania procedury reklamacyjnej.

Rozpatrywanie reklamacji

Prowadzenie działalności gospodarczej, w tym biura rachunkowego, wiąże się z ryzykiem niezadowolenia ze strony klientów, nawet jeśli ich roszczenia są bezzasadne. Dlatego warto zadbać o to, by starannie opisać procedurę reklamacyjną w umowie o świadczenie usług księgowych. Do każdej złożonej reklamacji warto też podchodzić z należytą starannością, nawet jeśli w obiektywnej ocenie jest ona bezpodstawna.

Z jednej strony pomoże to ochronić pozytywny wizerunek biura rachunkowego i dobre relacje z danym klientem, z drugiej zaś właściwie udokumentowana procedura reklamacyjna będzie ważnym dowodem w przypadku, gdy klient zechce dochodzić swoich roszczeń w sądzie lub gdy będzie naruszał dobre imię firmy.